制定日：2026年5月18日　施行日：2026年5月20日　ミニッツラウンドゴルフ株式会社

第1章　ガイドラインの概要・目的・適用範囲

1-1　概要

本ガイドラインは、ARAVAGOLFを利用するすべての会員様と、CSスタッフを含む弊社関係者が、互いに敬意をもって関わり合える環境を守るために制定するものである。

1-2　目的

ARAVAGOLFは、すべての会員様が心置きなくゴルフに打ち込める、品格ある場所であり続けることを約束する。その環境を守るため、弊社は以下の2つを本ガイドラインの柱とする。

1. 弊社が会員様に対して守るべきサービス品質の約束を明示すること
2. 会員様に対しCSスタッフへの敬意ある行動を求め、これに反する行為を明確に定義・対処すること

1-3　適用範囲

1. 対象者：ARAVAGOLFの全会員、同伴者、ビジター、および体験来店者を含む、クラブを利用するすべての者
2. 対象チャネル：公式LINE・電話・その他店舗内外でのすべてのやり取り
3. 適用開始：クラブ施設の利用開始時点または当社との接触（公式LINE・電話を含む）の開始時点より即時適用
4. 国籍を問わない適用：本ガイドラインは国籍を問わずすべての会員に適用される。本ガイドラインおよび関連規則は日本語版のみを正式版とし、言語の壁、人種、生活習慣、文化の違いを理由とした免責は認めない

第2章　弊社サービス品質約束

弊社はカスタマーハラスメント対応を会員様に求める以上、弊社自身も以下の約束を誠実に履行する。本約束は会員様との相互契約として位置づけられる。

2-1　対応品質の約束

1. 公式LINEへの返信は、平日（祝日含む）10時〜21時・土日9時〜21時のCS対応時間内において、できる限り早期の対応を心がける。ただし、問い合わせ内容の複雑さ、対応件数の状況、緊急対応の発生等により、返信に時間を要する場合がある。なお、上記時間外の対応は原則として行わない
2. CSスタッフは会員様に対し、常に敬意をもって、丁寧かつ誠実な対応を行う
3. 問い合わせ内容に応じ、可能な限り具体的・わかりやすい説明を心がける
4. 対応が困難な場合や時間を要する場合は、その旨を速やかにご連絡する

2-2　設備・メンテナンスの約束

1. 業界水準を基準としたメンテナンス体制を維持し、装置・設備の安定稼働に努める
2. 装置トラブル発生時は速やかに状況を確認し、合理的な期間内での復旧を目指す
3. GOLFZONやトラックマン等メーカー対応が必要な事象については、速やかにメーカーへ連携し、進捗を会員様にご報告する
4. 店舗設備・清潔さの維持に継続的に取り組む

2-3　情報提供の約束

1. 会則・利用規約・運用ルールは、入会前および入会時にわかりやすく提示する。また、必要に応じて適宜更新する
2. サービス内容・仕様の変更がある場合は、事前に会員様へ告知する
3. 装置の基本的な操作方法については、マニュアル・動画等で適切に案内する
4. よくある質問・トラブル対応はFAQとして随時整備・更新し、会員様が自己解決できる環境を整える

2-4　改善の約束

1. 会員様からの正当なご意見・改善要望は真摯に受け止め、サービス改善に活かす
2. カスハラ対応の運用状況を定期的に見直し、公正な基準の維持に努める
3. 弊社の対応に問題があった場合は、誠実に謝罪・改善する

第3章　カスハラ該当行為事例集

以下に該当する行為は、利用規約第10条の2に基づきカスタマーハラスメントと判定する。「冗談のつもり」「口癖だった」「知らなかった」等の言い訳は一切認められない。

カテゴリ1　暴言・侮辱的発言

スタッフの人格・能力・属性を傷つける発言、および威圧・恐怖を与える言動全般を指す。

（1）スタッフ能力・仕事への侮辱

1. 「使えない」「役立たず」「何のためにいるんだ」
2. 「仕事できないね」「それでもプロか」「素人か」
3. 「こんな簡単なこともわからないのか」「頭使って考えろ」「頭悪いのか？」
4. 「説明が下手すぎる」「日本語で話せ」「伝え方がおかしい」
5. 「日本語理解してるのか？」「日本語わからないのか？」等、スタッフの理解力・知性を侮辱する発言
6. 「また同じこと言わせるな」「何回言わせるんだ」
7. 「あなたには無理ね」「もっとできる人に代われ」「社長出せ」等、対応者を否定し上位者への交代を強要する発言
8. 「対応が遅い」「なぜすぐできない」「のろい」
9. 「お前がこの店舗にすぐ来い！客に電源スイッチ入れさせるとかやらせるな！」等、無人店舗の運営形態を無視した物理的対応を強要する発言

（2）会社・サービスへの侮辱

1. 「ふざけんな」「なめてんのか」「いい加減にしろ」
2. 「こんな会社潰れろ」「潰してやる」
3. 「お前らに払う金はない」「金返せ」「詐欺だ」
4. 「こんな練習場来る意味ねーじゃねーか」
5. 「こんなサービスで金取るな」「ぼったくりだ」
6. 「どうせ素人が作ったシステムだろ」「欠陥品だ」
7. 「最低な会社だ」「二度と来ない」「最悪だ」
8. 「こんなんで24時間営業とか笑える」

（3）人格・属性への攻撃

1. 「お前」「お前らさー」「てめー」「あんた」等の非礼な呼びかけ全般
2. 「若いくせに」「女のくせに」「バイトか」等の属性を標的にした発言
3. 「どこの誰だ」「名前を言え」とスタッフ個人を特定しようとする発言
4. 「上の人間を出せ、お前じゃ話にならない」
5. 「お前みたいな人間と話したくない」
6. 「どうせマニュアル通りにしか動けないんだろ」

（4）生命・身体への脅迫

1. 「●ね！」等、生命・身体に危害を及ぼすことを示唆・脅迫する発言。刑法上の脅迫罪・侮辱罪に該当する可能性があり、初回でも即時退会処分のうえ法的措置を講じる

（5）怒鳴り・威圧・感情的攻撃

1. 「わからねーっつってんだろうが！」「だから！何回言わせるんだよ！」
2. 「ちゃんと説明しろって言ってんだろ！」「聞いてんのか！」
3. 「なんで俺がこんな思いしなきゃいけないんだよ」
4. 「あんたらさ、本当に最低だよね」「信じられない」
5. 「こっちは客だぞ、わかってんのか」「客をなんだと思ってる」
6. 「態度が悪い」「口の利き方に気をつけろ」（正常な対応に対して難癖をつける場合）
7. 「謝れ」「土下座しろ」等の過剰な謝罪を要求する発言
8. 「責任取れ」「どう落とし前つけるんだ」等の根拠なき責任追及
9. 「時間の無駄だな」「話にならない」と一方的に会話を打ち切る発言
10. 「球拾いだけしてろ」等、業務を侮辱する発言
11. 「また連絡してくるから覚悟しとけ」等の継続的威圧を示唆する発言

カテゴリ2　脅迫・威圧行為

法的手段・風評被害・集団行動・物理的危害を脅しとして用いる行為を指す。

1. 「訴えてやる」「弁護士呼ぶ」「警察呼ぶぞ」
2. 「GoogleマップロコミなどネットIこ嫌がらせを書いてやる」「SNSで晒す」
3. 「覚えておけ」「後悔させてやる」
4. 「お前のせいで退会する」「仲間も全員退会させる」
5. 「スクリーンショット撮って拡散する」とやり取りの公開を脅しとして用いる行為
6. スタッフ個人の氏名・連絡先・個人情報を要求する行為
7. 「上の者を今すぐ出せ」と繰り返し対応者の変更を強要する行為
8. 他の会員および店舗設備に危害を加えることを示唆・脅迫する発言や行為。刑法上の脅迫罪・器物損壊罪に該当する可能性があり、初回でも即時退会処分のうえ法的措置を講じる

カテゴリ3　執拗な繰り返し・不当要求

一度回答済みの内容に対し際限なく繰り返す行為、およびサービス範囲を超えた対応を強要する行為を指す。

1. 「納得できない」と同一内容のクレームを3回以上繰り返す
2. 「なぜできないんだ」とサービス仕様外の機能提供を繰り返し要求する
3. 「他の練習場ではできる」「普通はできる」と他施設との比較を根拠に仕様外対応を強要する
4. 「体験の時とか事前に説明受けていない」と繰り返し主張し、物理的にすべての説明が体験時に不可能であるという事実を無視して際限なくフォロー説明を要求し続ける行為
5. 「会則や注意事項掲示物に書いてあるだと？誰がそんなのわざわざ読むんだよ！」等、会則・規約・掲示物を自ら確認する義務を放棄したうえで責任をスタッフに転嫁する行為
6. 「聞いていない」と説明済みのルールへの例外対応を要求する
7. 「他の会員はしてもらえた」と根拠なき特別対応を要求する
8. 返信がないことを理由に「無視するな」「なぜ返事しない」と攻撃的に催促する
9. 深夜・早朝を問わず連続してLINEメッセージを送りつける
10. 「自分が理解できないのはそちらの説明が悪いからだ」と一方的に断定し説明を強要する

カテゴリ4　長時間拘束行為

電話・LINEにおいて過度な時間・回数でスタッフを拘束する行為を指す。

1. 電話・LINEにおいて15分を超えて同一クレームを継続する
2. 回答・説明後も「それでは納得できない」と会話を終了させない
3. スタッフが対応困難である旨を伝えた後も一方的に話し続ける
4. 一方的に電話を切断した後、時間をおいて同内容のクレームを再開する
5. 同日中に複数回にわたり同一クレームの電話・LINEを繰り返す

カテゴリ5　技術・仕様への理不尽クレーム

装置・システムの仕様として説明済みの内容、および無人店舗運営の前提を無視した責任追及を指す。弊社は業界水準を基準としたメンテナンス体制を維持しているが、機械・デジタル機器である以上一定の不具合発生は避けられない。これは入会時に説明済みの前提事項であり、社会通念を超えた要求には一切応じない。

1. 「この機械はスイングチェックできねーの」「ただばかのようにクラブ振ってるだけか」等、仕様の制約をスタッフの責任として断定する
2. 「インサイドアウトがなぜ見れないんだ」等、非搭載機能の提供を強要する
3. 自身の操作ミス・習熟不足に起因するトラブルをスタッフの責任として一方的に断定する
4. 「いつもPCやゴルフシミュレーター装置壊れているじゃねーか、壊れないようにしておけ」等、機械・デジタル機器の一般的な故障率を無視した完全無故障を要求する
5. 「装置今すぐ直しに来い」「装置明日までに直せよ」等、無人店舗の運営形態および修繕に要する合理的な時間を無視した即時修繕を強要する
6. GOLFZONやトラックマン等の装置メーカーにしか解決できない技術的問題について、弊社スタッフに即時解決を強要する行為。メーカー対応が必要な事象は弊社の管理範囲外であり、合理的な対応期間が必要である
7. 正常動作している装置に対し「壊れている」と繰り返し主張し、根拠なき補償を要求する

カテゴリ6　LINEに特化した迷惑行為

弊社の主要サポートチャネルである公式LINEを悪用した迷惑行為を指す。返信には一定の対応時間が必要であり、即時返信を前提とした要求はいかなる場合も認められない。

1. 「すぐに電話してこい」「今すぐ電話しろ」等、即時電話対応を一方的に強要する
2. 「なんでLINE見てないんだ！」等、即時返信を前提とした攻撃的な催促
3. 「なんで既読ついてんのにすぐに返事しないんだ」「（質問直後に）すぐLINE返事しろ」等、既読後の即時返信を強要する
4. 「は？」「は？」「は？」等の短文・無意味なメッセージを連続送信する行為
5. スタンプ・絵文字を使った冷笑的・嫌がらせ的な返信
6. 深夜・早朝を問わず大量のメッセージを連続送信する行為
7. 「スクリーンショットを撮って証拠として拡散する」と脅しに用いる行為

カテゴリ7　返金・補償への不当要求

利用規約・会則に明記された条件を無視した返金・補償要求を指す。

1. 「今月分全額返金しろ」
2. 「慰謝料払え」「精神的苦痛を受けた」
3. 「装置が使えなかった時間分を返金しろ」（正常稼働時または軽微な不具合時）
4. 利用規約に明記された返金不可条件を無視した返金要求
5. 「納得できないから全額返せ」と感情的理由のみを根拠に返金を要求する行為

カテゴリ8　態度の豹変・懐柔行為

処分・警告を回避する目的での態度の急変、および約束を反故にする行為を指す。これらは誠意ある謝罪とは認められず、カスハラ該当行為の記録は保持・蓄積される。

1. 退会処分・警告を告知した途端に急に謝罪・懐柔してくる行為
2. 「もうしません」と約束した直後に同様の行為を繰り返す
3. 謝罪・懐柔を利用して処分を免れようとする行為
4. 担当スタッフによって態度を使い分ける行為
5. 一方的に電話を切断した後、時間をおいて何事もなかったかのように再連絡する行為

カテゴリ9　会則・運用ルールの否定

入会時に同意済みの会則・利用規約・運用ルールを事後的に否定する行為を指す。入会手続き完了をもって会則・利用規約への同意が成立しており、「知らなかった」「読んでいない」は免責理由として一切認められない。

1. 「そんな規約知らない」「同意した覚えはない」
2. 「会則なんて誰が読むんだ」「そんなの読む人いない」
3. 「そんな規約は無効だ」「おかしい」と根拠なく否定する
4. 入会時に同意済みの事項を「聞いていない」と繰り返し主張する
5. 掲示物・案内文に明記された事項を「見ていない」と主張し例外対応を要求する
6. 会則・運用ルールそのものの撤廃・変更をスタッフに対し強要する行為

カテゴリ10　無人店舗運営への理不尽クレーム

弊社の運営形態である無人セルフ店舗の前提を無視した要求を指す。無人運営であることは入会前に明示しており、これを理由とした理不尽な要求には応じない。

1. 「なぜ現地に誰もいないんだ」「今すぐ来い」と無人運営を否定する
2. 「無人なのに金取るな」「有人にしろ」とビジネスモデル自体を否定する
3. 深夜・早朝のトラブル時に即時現地対応を強要する
4. 「無人だから何かあっても誰も助けてくれない」と不安を煽りながら無理な要求をする
5. 「有人店舗と同じサービスをしろ」と運営形態の違いを無視した対応を強要する

カテゴリ11　無視・非協力行為

スタッフの対応・案内を意図的に無視し、正常なサポート業務を妨害する行為を指す。

1. スタッフからの連絡・案内・警告を繰り返し意図的に無視したうえで、後から一方的に要求を突きつける行為
2. 解決に必要な情報・状況の提供を拒否したままサポートを要求する行為
3. スタッフの説明中に一方的に通話・会話を遮断し、再連絡時に説明を白紙に戻す行為
4. 警告通知を無視して同様の行為を継続する行為

第4章　正当なクレームとの区別

以下は正当な問い合わせであり、カスハラには該当しない。CSスタッフは誠実に対応する。

1. 装置トラブル・不具合に関する事実ベースの報告
2. 利用ルールへの疑問・確認
3. 改善要望・提案を冷静に伝える行為
4. 説明が不十分だった点について、攻撃的でない形で再説明を求める行為

第5章　違反時の処分フロー

当社AIエージェントシステムが会話内容を自動判定し、以下のフローで対処する。

5-1　レベル1：警告

カテゴリ1〜11の初回該当時

1. やり取りの最中でも即時警告を通知する
2. 警告内容・日時・該当行為をシステムに記録・蓄積する

5-2　レベル2：即時退会処分

以下のいずれかに該当する場合

1. レベル1警告後も同様の行為を継続する場合
2. カテゴリ1（生命・身体への脅迫）・カテゴリ2（他会員・設備への危害予告）等、初回でも極めて悪質と判定される場合
3. 過去の警告履歴が複数蓄積されている場合

5-3　処分内容

1. 即時退会処分（当月分のみ即返金、先月以前は返金なし）
2. 悪質な脅迫・危害予告については、退会処分に加え法的措置を講じる場合がある
3. 退会処分後の別名義・別アカウントによる再入会は認めない

5-4　判定主体

カスハラ該当判定の主体はスタッフ個人や責任者ではなく、当社が培ってきた集合知をベースとしたAIエージェントシステムが行う。これにより属人的判断を排し、公正かつ一貫した運用を実現する。